5 estratègies de fidelització que funcionen en restaurants petits
Captar un client nou costa entre 5 i 10 vegades més que fer tornar un que ja et coneix. Ho saps. La pregunta és com fer-ho sense complicar-te la vida, sense muntar un programa de punts estil aerolínia i sense regalar marge a canvi de res. Aquestes són les 5 mecàniques que veiem funcionant millor en restaurants de barri.
Abans de res: què no funciona
Abans de explicar-te el que sí, descarta el que no. Així no perds temps ni diners:
- Targetes de cartró amb segells. Se'n perden el 40% en un mes. El client arriba amb la targeta perduda, t'enfades tu, s'enfada ell, ningú guanya.
- Apps de tercers tipus "Fidelity". Demanen al client que es descarregui una altra app. Ningú se la descarrega. A més pagues 30-100€ al mes per alguna cosa que no fa servir ningú.
- Descomptes genèrics del 20-30% a tothom que entra. Regales marge sense dades a canvi. Si has de regalar un 20%, que sigui lligat a alguna cosa (crear compte, deixar email, tornar en 30 dies).
- Programes de punts complexos. "1€ = 1 punt, 100 punts = un refresc". Ningú els llegeix, ningú els entén, ningú els bescanvia. La simplicitat guanya.
Regla: si no pots explicar el teu programa de fidelització en una frase, el teu client tampoc l'entendrà. L'ignoraran.
Les 5 que sí funcionen
Segells digitals (la clàssica, ben muntada)
La mecànica de tota la vida, "10 cafès, el següent gratis", però sense targeta de cartró. El client té compte al teu web. Cada comanda suma un segell. En arribar a 10, la següent comanda li surt amb un plat gratis (el més barat de la carta, no el més car).
Per què funciona:
- És simple d'entendre. Tothom recorda com funcionava la targeta del cafè.
- Dones al client una raó clara per tornar al teu web en comptes de demanar per Uber.
- El cost del plat regalat (el més barat) et costa un 25-35% de marge real. Si el client ha demanat 10 vegades abans, ja tens marge de sobres.
Trampes comunes:
- No posis el llindar a 15 o 20. Molta gent no hi arriba. 10 és el punt dolç.
- No regalis "el plat més car de la carta". Regala'n un d'específic o "qualsevol plat fins a 12€".
- Recorda al client quants segells li falten en cada comanda. "Et falten 2 per al plat gratis" puja el repeat rate un 15-20%.
Descompte per recollida al local
-10% o -15% si el client ve a buscar la comanda en comptes de demanar delivery. Això no és fidelització en el sentit clàssic. És canviar el comportament del client perquè et costi menys atendre'l. I funciona doblement: t'estalvies el cost del rider (o la comissió de la plataforma) i augmentes la probabilitat de segona compra, perquè el client trepitja el teu local i recorda que existeixes fora del telèfon.
Números reals:
- Cost del rider propi: 3-5€ per comanda. Si regales -10% sobre un tiquet de 25€ (= -2,5€), segueixes estalviant 1-2€ per comanda.
- Si el repartiment el fa Uber/Glovo (30% de comissió), l'estalvi és enorme. Una comanda de 25€ amb Uber = 7,5€ de comissió. Amb recollida i 15% de descompte = 3,75€ de regal. Guanyes 3,75€ per comanda.
- Un client que recull una vegada, torna a recollir un 40% de les vegades següents. És rutina.
Si tens el local en una zona de pas, aquest descompte és el més rendible que pots muntar. Punt.
Sorteig mensual entre clients que van demanar aquell mes
Cada comanda del mes és una participació automàtica. A final de mes sorteges un sopar per a dos (o l'equivalent: 2 pizzes grans, un menú degustació, el que sigui). Ho anuncies al teu perfil de Google, al teu web, a la bossa de delivery.
Per què funciona:
- Et costa un sopar al mes. Amb una mitjana de 100 comandes mensuals, això són 30-40€ de cost real. Barat.
- Els últims dies del mes sempre tens un rebot de comandes perquè la gent vol entrar al sorteig.
- La publicació del guanyador a les xarxes socials o a la newsletter és contingut gratis que genera interacció.
Com fer-ho:
- Fes servir un email el dia 1 del mes anunciant el guanyador anterior i recordant que ja comença un altre sorteig.
- No ho compliquis amb regles. "Una comanda = una participació. Sorteig públic el dia 1." I ja.
- Fes foto al guanyador quan vingui a sopar. Amb el seu permís, la publiques. Prova social barata.
Email d'aniversari
En crear compte, demana la data d'aniversari (opcional, mai obligatori). Una setmana abans, email automàtic: "Feliç gairebé-aniversari. Aquesta setmana, unes postres gratis amb qualsevol comanda."
Sona ximple. És una de les mecàniques amb major taxa d'obertura i de bescanvi que existeixen. Raons:
- L'email arriba en un moment emocional ("me'n recordo de tu"). No és una oferta comercial més.
- El regal són unes postres: barat per a tu (cost real 1-2€), percebut com generós.
- Un aniversari es celebra amb gent. Un client amb aniversari porta 2-4 persones més que ara també et coneixen.
La taxa de bescanvi típica: 20-35% (vs 2-5% d'un email promocional normal). Els que vénen porten acompanyants que de vegades tornen després. Aquesta és, per cost/benefici, probablement la millor de les cinc.
Porta un amic (referrals)
El client recomana el teu restaurant a un amic. Quan l'amic fa la seva primera comanda fent servir un codi personal, tots dos guanyen: l'amic -10% en la seva primera comanda, el que va recomanar unes postres o una beguda gratis en la seva propera comanda.
Per què funciona en restaurants:
- Un client satisfet parla de tu en persona. Li dones una mecànica concreta perquè aquest boca-orella es converteixi en una comanda.
- Els clients portats per referits tenen un repeat rate més alt que els de qualsevol altre canal (perquè vénen amb recomanació explícita, no per un anunci).
- Cost d'adquisició de l'amic: 2,5€ (el 10% sobre 25€) + 2€ (la beguda del que va recomanar). Total: 4,5€. Si aquest nou client demana almenys 2 vegades més, ja et torna el cost.
No competeixis per veure qui regala més. El client no canvia de restaurant perquè li regalin 5€ més. Regala alguna cosa concreta i personalitzada ("les teves postres preferides", "una Estrella Galicia de barril"). Es recorda millor que un percentatge.
Quina triar (si vas a començar per una)
No muntis les 5 alhora. Tria'n una, mesura-la 2-3 mesos, i només afegeix la següent quan la primera estigui funcionant sola. Regla ràpida:
- Si el teu problema és el cost de repartiment/comissions: comença per descompte per recollida (estratègia 2). Es nota al compte el mes següent.
- Si el teu problema és que els clients no tornen: comença per segells digitals (1). És la mecànica més clàssica i més entesa.
- Si el teu problema és que falten clients nous: comença per porta un amic (5). Els teus clients ja contents són el teu millor canal.
- Si vols alguna cosa barata i alegre: email d'aniversari (4). Es configura una vegada, corre sol, alegra qui el rep.
- Si vols contingut per a les xarxes socials: sorteig mensual (3). Et dona una foto i una història cada mes.
Què mesurar
- Repeat rate mensual. Quin % de clients fa almenys 2 comandes en un mes. Per sota del 20% alguna cosa no quadra. Per sobre del 35% és excepcional.
- Taxa de bescanvi del programa. Quanta gent fa servir el descompte o bescanvia el segell. Si és menor del 10%, el missatge no arriba. Repeteix el recordatori.
- Cost per client retingut. Suma els descomptes regalats al mes, divideix entre clients que van repetir. Si surt menys de 3-5€, va bé.
- Tiquet mitjà del client que torna. Un client recurrent hauria de gastar més que un de nou en la seva segona visita. Si és igual, està fent servir el descompte però no ampliant el consum. Ajusta la mecànica.
Una cosa més: sense la dada, res d'això funciona
Totes aquestes mecàniques depenen d'una cosa: tenir l'email i/o el telèfon del client. Si el client demana per Uber Eats, tu no tens la seva dada, Uber sí. No pots enviar-li el seu cupó d'aniversari ni explicar-li quants segells té. Per això la fidelització i la captació directa van juntes.
Per això té sentit combinar aquesta guia amb la de convertir clients d'Uber Eats en clients teus. Sense dades no hi ha fidelització. Amb dades, qualsevol d'aquestes 5 comença a compondre.
Vols que t'ho muntem nosaltres?
SnackStack inclou el programa de segells, els emails automàtics d'aniversari, el codi de recomanació i les mecàniques de recollida llestes. Configurades per nosaltres el primer dia. Setup inclòs, places limitades al mes.